Oliver Eller, direktor hotela Baltschug Kempinski Moscow i regionalni direktor hotelske grupe Kempinski za Rusiju i ZND, dobro je upoznat sa hotelskom industrijom u Rusiji. Godine 2005. prvi put je došao u Moskvu i njegov zadatak je bio otvoriti hotel Ritz-Carlton. Od tada aktivno proučava ruski jezik, voli rusku kuhinju i neumorno usvaja ruske tradicije. Oliver ima ženu Ruskinju i dvoje djece.
Kako ocjenjujete trenutno stanje hotelijerske industrije u Rusiji?
Vidim mnoge pozitivne promjene u Rusiji i imam s čim uporediti: Prvi put sam počeo raditi u Rusiji 2005. godine. Naravno, hotelsko poslovanje se razvija u zemlji, a to je posebno primjetno u Moskvi. Kao što znate, posljednjih se godina povećao broj hotela, što prirodno utječe na strukturu tržišta: postaje sve zasićeniji i međunarodniji.
Po mom mišljenju, druga karakteristična tačka je to što zaposlenici koji se bave ugostiteljstvom pokazuju aktivno zanimanje i dobro obrazovanje. Hotelske škole i univerziteti doprinose činjenici da je sada, u odnosu na stanje prije pet godina, kada sam napustio Rusiju da radim u Njemačkoj, razumijevanje hotelijerstva na znatno višem nivou. Trenutno stanje na tržištu pod utjecajem krize, naravno, ima utjecaja na poslovanje u Rusiji, uključujući i hotelijerstvo. Međutim, postoje politički aspekti koji nisu direktno povezani s industrijom i na koje ne možemo utjecati. No, kvaliteta usluge zaista je veća nego ikad. Po mom mišljenju, danas je Moskva veliki međunarodni grad koji se može uporediti sa Londonom, Parizom, Tokijem, New Yorkom. Moskva je metropola sa afirmisanom istorijom ugostiteljstva i može se opravdano ponositi time.
Ako obratimo pažnju na premium segment tržišta, možemo primijetiti da se sada osjeća najsigurnije. U prvoj polovini godine vidjeli smo solidno povećanje iskorištenosti u odnosu na iste parametre prošle godine. Ljetni mjeseci tekuće godine za luksuzne hotele u Moskvi i Sankt Peterburgu odlikovali su se rekordnim brojkama, a avgust je bio vrhunski mjesec u smislu rasta popunjenosti. U hotelu Baltschug Kempinski prosječna popunjenost u ljetnom periodu porasla je 1,5 puta u odnosu na 2014. godinu.
Trenutno većina naših kolega u ligi premijum hotela bilježi pozitivnu dinamiku i značajan rast obima poslovanja zbog jačanja domaćeg turizma i povećanja broja grupa iz zemalja BRICS -a, koje ne najmanje privlače povoljnu ponudu cijena zbog kolebanja kursa. Općenito govoreći, može se primijetiti da se u tekućoj godini prosječna godišnja popunjenost hotelskog tržišta u Moskvi vraća na pokazatelje iz 2013. Prihodi ostvareni u 2015. u rubljama slični su ili veći od pokazatelja iz 2013. godine i značajno premašuju prihod prethodne godine, ali ne treba zanemariti značajne promjene kursa rublje.
Ako govorimo o hotelima višeg srednjeg i srednjeg cjenovnog segmenta, onda je ekonomska situacija na njih značajnije utjecala, a hoteli u ovoj kategoriji su doživjeli smanjenje popunjenosti. Istovremeno, uzimajući u obzir razvojni potencijal u ruskim regijama, čak ni prisilno privremeno usporavanje ne poništava prognozu rasta pokazatelja u budućnosti i ne dovodi u pitanje izglede ulaganja u ovu oblast. Zamjena uvoza u fazi opremanja hotelskih objekata otvara nove izglede za vlasnike, a razvoj hotelske infrastrukture u regijama nastavit će se bez obzira na ekonomske fluktuacije. U isto vrijeme, potreba za daljim razvojem hotelijerskih fakulteta i instituta u regijama je očita, jer je razvoj industrije izravno povezan s dostupnošću stručnog osoblja.
Koji su glavni portreti klijenata koji se danas mogu identifikovati?
Ključna tržišta za hotel Baltschug Kempinski Moscow su Njemačka, Velika Britanija, SAD, Austrija, vodeće pozicije imaju rusko tržište i zemlje ZND - a ova se geografija nije promijenila u posljednje vrijeme. Nadalje, vidimo jačanje poslovnih i turističkih tokova iz tako obećavajućih destinacija kao što su Kina ili Brazil.
70% naših gostiju dolazi u glavni grad u poslovne svrhe, najčešće planirajući kratkoročne posjete. Istovremeno, s pravom možemo biti ponosni na činjenicu da broj stalnih gostiju koji preferiraju naš hotel stalno raste.
Bez obzira na nacionalnost, naši klijenti očekuju besprijekornu udobnost, što znači uslužnu uslugu i najviši kvalitet usluge. U našem segmentu, među očekivanjima kupaca, pojavljuje se ne samo emocionalna komponenta boravka, pa veliku pažnju posvećujemo stvaranju nezaboravnog ugodnog iskustva za goste hotela.
Filozofija Kempinski grupe - najstarije europske luksuzne hotelske grupe - temelji se na činjenici da bi svaki hotel trebao imati individualni karakter i personificirati kulturu i stil regije na kojoj se nalazi, pružajući gostima priliku da otkriju neponovljivo. Nastojimo gostima pružiti istinsko iskustvo u kojem su ugostiteljske tradicije isprepletene inovacijama, stupanj kulturnih događanja nije inferioran u odnosu na gastronomske, a gdje je definirajući pojam „umjetnost življenja“u svom najboljem smislu.
Koji će hoteli procvjetati u Rusiji narednih godina, a koji će biti teži?
Vidim jasne izglede za razvoj hotelske industrije u Rusiji u vezi s pozitivnom dinamikom rasta popularnosti domaćeg turizma. Tražit će se i hoteli premijum segmenta u gradovima s milijunskim stanovništvom i hoteli srednjeg i višeg srednjeg raspona cijena u regionalnim centrima. Više od polovice hotela u regijama nije zastupljeno pod hotelskim brendom - takvim će hotelima očito biti teže preživjeti. Obavezna klasifikacija hotelskih nekretnina održaće najmoćnije igrače na površini.
U svakom slučaju, moj kredo je shvaćanje da je jedan od ključnih faktora uspjeha hotela, bez obzira na njegovu kategoriju, odabrani vektor upravljanja i timskog rada. Važno je izgraditi strategiju upravljanja, pravovremeno primijeniti know-how i pobrinuti se za formiranje imidža hotela. Zaista smo u poslu izgrađenom za ljude i zasnovanom na ljudskoj komunikaciji. Naravno, drugi faktori uspjeha su: osiguravanje visoke profitabilnosti, jačanje ugleda i brenda te povećanje lojalnosti kupaca.
Kako fluktuacije valute utiču na hotelsko poslovanje? Kako je nestabilna ekonomska situacija utjecala na hotel Baltschug Kempinski?
Inflacija je uticala na cijene niza uvezene robe, prehrambenih proizvoda i tehnoloških usluga koje pružaju strani dobavljači. Troškovi gore navedenih dobara i usluga zavise od fluktuacija kursa stranih valuta. U isto vrijeme, hotel Baltschug Kempinski Moscow, poput ostalih hotela Kempinski, dugo je bio fokusiran na rad s lokalnim dobavljačima kako bi primali najsvježije proizvode i kvalitetne usluge direktno od proizvođača. Treba naglasiti da danas u Rusiji postoji veliki izbor visokokvalitetnih prehrambenih proizvoda koji nisu inferiorni u odnosu na strane kolege.
Među "bonusima" koje nam je donijela trenutna ekonomska situacija je i povećanje atraktivnosti hotelske ponude za strane putnike koji si zbog promjena tečaja mogu priuštiti viši nivo usluga i srodne troškove. Kao što znate, Moskva se mnogo godina zaredom pozicionirala kao jedan od najskupljih mega -gradova na svijetu, a danas se uobičajena slika radikalno promijenila, osiguravajući rast turističke atraktivnosti grada.
Istovremeno, ako govorimo o domaćem poslovnom turizmu, manje je razloga za optimizam zbog smanjenja broja poslovnih putovanja i dubine rezervacija. Ipak, nivo tarifa i zahtjeva kupaca ostaje nepromijenjen, što općenito ukazuje na usporavanje aktivnosti, ali zadržavanje pozicija vodećih igrača na tržištu.
Kako je sudbina htela, već sam radio u Rusiji tokom krize 2008-2009. I tada i sada vidio sam i vidim svoj glavni zadatak u tome da budem kapetan broda: biti siguran u odabrani kurs, vidjeti sante leda i zamke te učiniti putovanje sigurnim i uspješnim za cijelu moju posadu.
Koja su vaša prognoza za 2016. u smislu aktivnosti hotelijerstva, a posebno hotela Baltschug Kempinski?
Trenutno se hoteli osjećaju dovoljno samopouzdano i postepeno počinju podizati cijene u rubljima kako bi djelomično kompenzirali rezultirajuću kursnu razliku. Ove promjene su postupne: većina hotela vezana je postojećim ugovornim obavezama i planiraju povećati cijene tek od siječnja 2016. Sljedeće godine s pouzdanjem možemo očekivati povećanje prosječnih cijena ponude hotelskih soba na tržištu.
Kakve god bile prognoze i stvarnost, vjerujem da je u našem poslu važno shvatiti: promjene su neizbježne, potrebno ih je analizirati, očekivati, sposobni se brzo prilagoditi, promijeniti sebe i pronaći u tome pozitivne aspekte.
Po vašem mišljenju, hoće li se povećati postotak domaćeg turizma?
Tekuća godina već je pokazala aktivnu pozitivnu dinamiku u razvoju domaćeg turizma, a trend ima sve šanse za dalje jačanje. Tome olakšavaju brojni različiti faktori: državna politika podrške domaćem turizmu, sklonost putnika u korist zona rublje, visokokvalitetan razvoj hotelske infrastrukture i diversifikacija ponude, ovdje možemo čak primijetiti razvoj visokokvalitetnih web stranica i mobilne aplikacije koje teritorij velike zemlje čine mnogo pristupačnijim i za interaktivni i za turistički razvoj.
Šta možete reći o online rezervacijama? Koliko se brojeva danas kupuje na internetu?
Ovaj segment danas raste zaista kolosalnim tempom. Tako je u posljednjih nekoliko godina broj online rezervacija rastao u prosjeku za 40% godišnje. S tim u vezi, visokokvalitetna prezentacija hotela na najvećim stranicama za rezervacije, prisutnost vlastite multifunkcionalne web stranice i jasna strategija za promociju proizvoda na ključnim platformama očita je nužnost. Ruski gosti sve češće smatraju online rezervacije pouzdanim i prikladnim, pa sam uvjeren da će ovo područje ponovno pokazati solidne stope rasta u narednoj godini.
Koji bi se zapadni trendovi u razvoju hotelskog poslovanja mogli uspješno primijeniti na rusko tržište?
S velikim zanimanjem pratim inovativne slučajeve u hotelijerstvu, koji se mogu odnositi i na male aspekte usluge i na globalnije inovacije. I, naravno, vjerujem da se pozitivno iskustvo može i treba naučiti od stranih kolega. Ove inovacije, između ostalog, mogu biti nevidljive za gosta, ali vrlo opipljive sa stanovišta poslovanja. Na primjer, danas se u Rusiji u oblasti poslovnih putovanja sadašnje stranke u velikoj mjeri oslanjaju na tehnologije iz prethodnih godina, zadržavajući povjerenje uglavnom u bankovne transfere, dok će na Zapadu poslovni putnik u 99% slučajeva plaćati smještaj sa kreditnu karticu. Elektroničko plaćanje u nekoliko klikova može povećati transparentnost poslovanja za kompanije -klijente, za klijente znači jednostavnost korištenja usluga, a za druge ugovorne strane - smanjenje operativnih troškova.
Vjerujem da je danas također potreban potpuni kontakt sa postojećom i potencijalnom publikom na društvenim mrežama. U tom smislu, atraktivni vizuelni sadržaj i upotreba takozvane „valute pripovjedača“su neophodni, jer je danas priča o brendu važnija nego ikad za njegovu publiku.
Kao što znamo, hotel Baltschug Kempinski dvije godine zaredom učestvuje na sveruskim ruskim nagradama za ugostiteljstvo. U kojoj kategoriji hotel učestvuje ove godine i zašto? Po vašem mišljenju, kakvu ulogu profesionalne ugostiteljske nagrade imaju u oblikovanju hotelskog tržišta u zemlji?
Profesionalne nagrade omogućuju vam da identificirate najjače, nagradite ih za zasluge i pružite važne poticaje konkurentima. Pojava nagrade RHA na ruskom tržištu može se ocijeniti isključivo s pozitivnog gledišta, s obzirom na činjenicu da su žiri činili renomirani stručnjaci. Već sam napomenuo da su se 2016. nova imena pojavila na listi nominacija - i siguran sam da će rezultati ceremonije u februaru biti od interesa i značaja za cijelu industriju.
Hotel Baltschug Kempinski Moskva ostat će vjeran tradiciji i bit će predstavljen u nominacijama Luksuzni hotel godine i Historijski hotel godine. Otok Baltschug svoju povijest gostoprimstva vodi od 16. stoljeća, a ne samo teritorij na kojem se hotel nalazi, već i postojeća zgrada, koja je zapravo istih godina kao Kempinski i koja se bilježi od kraja 19. stoljeća, prožete povijesnim isprekidanim linijama. Tamo gdje se danas nalaze luksuzne sobe, početkom 20. stoljeća postojali su ateljei poznatih umjetnika Kuindzhija, Kramskoya, Vasnetsova … Oni su na svojim platnima ovjekovječili čuvenu panoramu koja se otvara s prozora hotela. Istorijsku težinu Balchuga nadopunjuje činjenica da je postao prvi međunarodni hotel s pet zvjezdica u Moskvi, a stranica modernog ruskog gostoprimstva počinje njegovim imenom.
Osim povijesnih zasluga, hotel se ponosi rezultatima opsežnog renoviranja, zahvaljujući kojem naši gosti sada mogu cijeniti luksuzne nove interijere restorana i barova, multifunkcionalni konferencijski pod, kao i svijetle i prostrane sobe i apartmane. Stoga vjerujemo da obje nominacije definiraju vezu vremena koja je za nas toliko važna - Baltschug Kempinski je bio i ostao ne samo čuvar, već i jedan od vodećih kreatora tradicije ugostiteljstva.
