Andrey Abramov, generalni direktor Radisson Resort & Residences, Zavidovo, podijelio je svoje planove za razvoj hotela u bliskoj budućnosti. Ove godine odmaralište je spremno ponuditi svojim gostima mnogo zanimljivih stvari - od novih jela u meniju restorana do raznih mogućnosti za slobodno vrijeme. Radisson Resort and Residences, Zavidovo će 2020. godine postati jedan od prvih ruskih hotela koji je potpuno eliminirao plastiku u barovima i restoranima
O govorniku: Andrey Abramov - generalni direktor Radisson Resort & Residences, Zavidovo, ima više od 16 godina iskustva u međunarodnoj hotelskoj industriji, otvorio je i pokrenuo hotele u različitim segmentima: luksuzni, luksuzni i srednji, magistrirao za poslovanje i menadžment "Univerziteta Turan u Almatiju.
"Od novembra 2018. vodim Radisson Resort & Residences, Zavidovo", kaže Andrey Abramov. - Sprovodio razne projekte u hotelijerstvu. Godine 2003., kao dio programa stažiranja, otišao je u Las Vegas kao student, što je bio dodir američke industrije putovanja i ugostiteljstva. Vrativši se iz Sjedinjenih Država, kao student treće godine, studirajući puno radno vrijeme, odlučio sam pokušati primijeniti svoje znanje u praksi i otišao sam raditi u jedan od međunarodnih hotela u gradu, naši nastavnici su tome bili jako vjerni. Karijeru sam započeo kao telefonski operater u jednom međunarodnom hotelu u gradu Almaty, to je bila odlična ugostiteljska škola, prema najvišim svjetskim standardima. Tamo sam mnogo naučio, naučio i prerastao na mjesto šefa službe za prijem i smještaj, što je pomoglo u budućnosti da se prebacim u hotel istog lanca u Moskvi, gdje sam radio još tri godine. Zatim je bilo nekoliko zanimljivih projekata: otvorio sam hotel s 5 * drugog već međunarodnog lanca u Almatiju, nakon čega sam otvorio nekoliko objekata istog lanca u Krasnoj Poljani i Sočiju, a zatim otvorio i upravljao hotelom Park Inn by Radisson u prelijepi grad Yaroslavl. U novembru 2018. godine sretno sam prihvatio ponudu da postanem generalni direktor u Radisson Resort & Residences, Zavidovo.
„Imamo sve više individualnih turista“
Radisson Resort & Residences, Zavidovo uspješno posluje već šestu godinu. Recite nam, vidite li promjene u publici hotela? Ko vam sad dolazi?
- Imamo 426 soba u dvije zgrade - hotel i apartmane. Jedan smo od najvećih hotela ne samo u Tverskoj, već i u moskovskoj regiji. U početku je hotel bio dizajniran i izgrađen uglavnom za poslovne događaje - konferencije, sastanke, sastanke, prijeme. No, vremenom se odmaralište "Zavidovo" počelo transformirati, pružati rekreacijske usluge, hotel je postao zanimljiv za individualne goste koji ovdje dolaze čak i samo za vikend. Sredinom prošle godine otvorena je posljednja dionica ceste s naplatom cestarine M-11, a sada zahvaljujući pogodnim prometnim vezama možete doći do nas automobilom iz Moskve u roku od sat vremena.
Među pojedinim gostima prevladavaju dvije glavne publike - porodice s djecom i parovi, u približno istim omjerima. Često se ciljevi ove publike mogu na neki način proturječiti, a naš zadatak je zadovoljiti potrebe obje publike.
Hotel Radisson bio je sidro odmarališta Zavidovo. Ostaje li s njima?
- Kad ljudi biraju gdje će ići, prije svega biraju hotel. Uostalom, robna marka Radisson Blu jamac je visoke razine kvalitete usluge, koja je nadaleko poznata u Rusiji. I, naravno, hotel ostaje sidro odmarališta. Ali globalno, zadatak je da ljudi počnu namjerno stizati u odmaralište. Uostalom, Zavidovo je ljetovalište. To znači da gostima imamo što ponuditi tijekom cijele godine - spa centar s bazenom i saunama, Nacionalni golf klub PGA, nekoliko izvrsnih restorana, dječji klub, razne sportske aktivnosti na otvorenom, uključujući gotovo sve vrste sportova na vodi i istezanje na 900 m. plaža je okružena zapanjujuće lijepom prirodom Zavidova. Šta nije idealan seoski odmor?
Nastojimo osigurati da gosti razmišljaju ovako: "Otići ću u Zavidovo i odsjesti u Radisson Resort & Residences, Zavidovo, jer je tamo super, tamo se ima šta raditi." Mislim da ovakvim razmišljanjem svi sadržaji odmarališta dobijaju dodatne pogodnosti i više gostiju.
Kako se postiže ovaj cilj?
- Zajedno idemo ka tome. U sklopu odmarališta pojavljuju se i drugi smještajni kapaciteti - to su dvije zgrade hotela Yamskaya, kamp. Tačka atrakcije je sportski kompleks "Aquatoria Leta Zavidovo", oni svake godine održavaju svoje i masovne festivale, na primjer, Wake Weekend. Na području odmarališta postoje i druge sportske aktivnosti - golf, ribolov, skijaške staze, postoji nekoliko potencijalnih partnera koji će se pojaviti ovdje, ponudit će ono zbog čega će nam gosti doći. Stoga, naravno, imamo složen proizvod.
Preko kojih stranica gosti rezervišu hotel?
- Veoma značajan dio gostiju dolazi s naše web stranice: kada osoba poznaje marku, kompaniju, zna šta želi i može sigurno rezervirati putem naše stranice. Stranica sada može pružiti još povoljnije uslove. Formiramo i zanimljive marketinške poteze koji se mogu pregledati putem društvenih mreža, na primjer, zatvorena prodaja za članove programa vjernosti, posebni uvjeti za kasno odjavljivanje gostiju, prodaja za određene datume itd. I naravno, OTA kanali tradicionalni za našu industriju.
Kako gost može ući u program vjernosti?
- Vrlo je jednostavno, samo nekoliko klikova na web mjestu. To se takođe može uraditi na šalteru za plasman. Nakon registracije, gost automatski dobiva pravo na ekskluzivne promocije, posebne ponude i razne privilegije koje su dostupne samo članovima, uključujući popuste na hranu i piće, besplatne nadogradnje i drugo.
Koliki je postotak gostiju koji vam se vraćaju?
- Po pravilu se vraćaju skoro uvek. Praktično nema gostiju koji su došli samo jednom. Pitanje je, nakon koliko vremena će se gost vratiti. U sezoni koju imamo od maja do oktobra ima mnogo takvih gostiju. Odmor činimo što udobnijim za parove i porodice, za poslovne putnike, za učesnike kongresnih događaja. Naš hotelski tim čini isto za sve, stvarajući domaću atmosferu daleko od kuće, čime stiče vjernost hotelu i brendu, te prima goste koji se rado vraćaju i savjetuju nas s prijateljima i porodicom.
Dosta često sada veliki hoteli prelaze na aktivan rad s kineskim turistima. Ostali hoteli, s druge strane, napuštaju kinesko turističko tržište. Šta mislite o ovom smjeru?
- To je potražnja koja je na tržištu i svako sam odlučuje kako će i za koga pozicionirati svoj proizvod. Naravno, svako tržište i ciljna publika imaju svoje prednosti i nedostatke, svoje rizike i mogućnosti.
Radimo s ograničenim brojem stranih turista, po pravilu su to tranzitni turisti koji putuju autobusom iz Moskve u Sankt Peterburg, ostaju kod nas preko noći. Naravno, veliki događaji međunarodnih kompanija okupljaju, između ostalog, i međunarodnu publiku.
Glavnu ciljnu publiku našeg hotela predstavljaju sunarodnici, oko 95 posto gostiju su Rusi. Razumijemo ko je naša publika, znamo njihove potrebe i vrijednost našeg proizvoda, te nastojimo da glavni kontingent bude što zadovoljniji.
Vrijedno je kada ljudi steknu utiske i podijele emocije zajedno
Osim udobnog smještaja i visokog nivoa usluge, čime još privlačite goste? A kakvi su vam planovi za organizaciju slobodnih aktivnosti za goste 2020. godine?
- Pridružio sam se timu u novembru 2018. godine, a u početku je zadatak bio povećati broj gostiju, povećati popunjenost hotela kao sidrenog objekta. Shvatili smo da u trenutnim tržišnim uvjetima postoje dvije mogućnosti: privlačenje dodatnih velikih događaja u objekt i rad s individualnim gostima. Da su potrebe i očekivanja grupnog segmenta i kako ih možemo povećati manje -više jasni, onda smo sa stajališta rasta pojedinačnih gostiju morali razmišljati.
Jedna od glavnih faza u privlačenju ovog segmenta postale su i ostaju različite mogućnosti provođenja slobodnog vremena ne samo u hotelu i odmaralištu, već i u regiji. Želimo skrenuti pažnju naših gostiju na znamenitosti koje se nalaze na teritoriji Tverske regije i pokazati lokalni štih. Ta mjesta koja su posjetili Ostrovski, Saltykov -Shchedrin, Afanasy Nikitin, neki sidreni objekti u regiji - mjesta povezana s historijskim ličnostima, male privatne farme, mljekare sira itd. Na primjer, u Zavidovu pored nas postoji hram i muzejski kompleks "Carski put", vrlo zanimljivo mjesto na kojem možete naučiti mnogo o istoriji Rusije. Nedaleko od nas nalazi se selo Spas-Zaulok. I zašto baš ovo ime? Postoji jedna zanimljiva priča koja povezuje ovo ime s Katarinom Velikom. U selu Gorodnya nalazi se divna crkva i litica iz 14. stoljeća, na koju je, kažu, Ostrovski bio inspiriran kada je napisao tragičnu priču o Katerini u svom djelu Oluja. U Tveru je Carska palata Tver izvanredan spomenik ruske arhitekture, izgrađena 1763-1778. Trenutno umjetnička zbirka galerije Palace ima oko 32 hiljade eksponata, usput, postoje originalne slike Arkhipa Kuindzhija, Roberta Falka, Igora Grabara itd. Odnosno, imamo mnogo lokalnih čipova, neobičnih mjesta koja će biti zanimljivo posjetiti. U blizini, u Klinu, nalazi se Muzej igračaka za božićno drvce Klinskoye Podvorye. Našim gostima želimo pružiti priliku da vide sva ova originalna, divna mjesta.
Planovi su nam da od gostiju čujemo šta ih zanima i da razvijemo ova područja. U blizini, u selu Mednoe, nalazi se privatna mljekara za sireve koju je stvorio Talijan koji živi u Rusiji i tamo možemo dogovoriti transfer. Tamo će naši gosti moći pohađati majstorsku klasu o pravljenju sira i prisustvovati degustaciji sira. Isto tako, gosti hotela moći će ići na zanimljive izlete po znamenitostima i muzejima regije, koje će organizirati muzejsko osoblje i lokalni vodiči. O ovoj smo mogućnosti već razgovarali s muzejima, sada su svi zainteresirani za stalan protok turista.
Kako se gosti mogu zabaviti na teritoriji samog hotela?
- Nova godina, 14. februar, 23. februar, 8. mart itd. - praznici koji su razlog da gosti dođu kod nas. Obično su višednevni vikendi uvijek jako traženi i u tim periodima organiziramo animacijske programe za goste. Na primjer, 23. februara imat ćemo terensku kuhinju, možemo otići na otvoreno strelište, našim gostima ponuditi paintball.
Na teritoriji hotela nalazi se prelepo Crystal Spa. Našim gostima nudimo: zatvoreni bazen s pogledom na rijeku, hamam, jacuzzi, parnu sobu, imamo i programe usmjerene na oblikovanje tijela, njegu ruku, opuštajuće kupke, uslugu noktiju. Crystal Spa ima izvrsnu teretanu koja radi 24 sata i niz rituala oporavka nakon treninga.
Nekoliko sjenica s opremom za roštilj dostupno je na zahtjev. Roštilji su uvijek odlična ideja za druženje s prijateljima, kolegama ili dragim osobama.
Na teritoriji se nalaze košarkaški i teniski teren, iznajmljivanje svih vrsta opreme, od lopte do bicikla. Naša potpuno opremljena plaža, koja se proteže uz plavu pjenušavu rijeku na suncu, stvorena je samo za opuštanje.
Nudi li hotel aktivnosti u slobodno vrijeme za određene kategorije klijenata: za muškarce, žene, za djecu?
- Naprotiv, svoju publiku namjerno ne dijelimo po spolu. Vidimo koliko je važno da ljudi doživljavaju zajedno. Recimo da na poslu provodim 12 sati dnevno, uglavnom se viđam sa kolegama i naravno da želim provesti vikend sa suprugom. Smatramo da je zajednički vikend ugodan i za naše goste, pa razmišljamo o slobodnim aktivnostima u cjelini za par ili porodicu. Smatramo vrijednim kada ljudi steknu dojmove i podijele emocije zajedno.
Imamo noćni klub - karaoke bar, koji je otvoren petkom i subotom od 22 sata. Iduće godine želimo realizirati projekt dnevnog boravka u kojem će biti organizirana biblioteka, bilijar, a gosti će moći ugodno provesti uz šalicu chacha ili kave, a navečer popiti koktele, slušati živa muzika, ovo će biti svojevrsno privatno ugodno mjesto u kojem u ugodnom društvu i intimnoj atmosferi gosti mogu provesti vrijeme.
Dječija soba pruža usluge djeci od 3 godine. Naši animatori organiziraju različite radionice i druge aktivnosti za djecu kako bi ih zabavili dok roditelji uživaju u društvu jedni drugih u jednom od hotelskih restorana ili toplica.
Hotel zaista ima prekrasan spa centar, ali to očito nije dovoljno za veliki protok hotelskih gostiju. Planiraju li se povećati mogućnosti za takve aktivnosti u slobodno vrijeme?
- Da, pokušavamo riješiti ovo pitanje privlačenjem novih partnera. Na primjer, u našem će se odmaralištu u bliskoj budućnosti otvoriti kompleks kupatila. Također razumijemo da je velika potražnja za našim toplicama vikendom, praznicima i van sezone. U ljetnoj sezoni gosti uživaju na plaži odmarališta koja je 900 metara čistog pijeska.
“Trudimo se uzeti u obzir potražnju i preferencije ukusa naših gostiju”
Vaši restorani oduševljavaju goste kvalitetom hrane i usluge. Postoje li planovi za neku vrstu renoviranja kuhinje, u radu prehrambenog sektora?
Koristimo inženjering menija: na kraju godine proučavamo prodaju, analiziramo potražnju, sažimamo ono što je bilo najveće potražnje i ostavljamo ova jela u glavnom meniju. U aprilu, prije početka proljetno-ljetne sezone, kuhar ažurira jelovnik. Za bolje poznavanje jelovnika i razumijevanje jela, organiziramo degustacijske setove za naše konobare.
Također, u okviru godine imamo nekoliko sezonskih prijedloga, a ako vidimo da je neko jelo bilo posebno zanimljivo za goste, uvrštavamo ga u glavni meni. Nakon sezone razgovaramo o tome što će se svidjeti gostima, a na temelju rezultata ove rasprave formiramo ažurirani jelovnik.
Ljeti se otvaraju ljetni kafići u kojima poslužujemo jela sa roštilja, sočne kobasice, pilav, ukusne ćevape i najsvježiju ribu. U bilo koje doba godine naši gosti mogu sami kuhati roštilj u sjenicama uz obalu, ima roštilja, a mnogi rado koriste ovu priliku.
Kao seoski hotel i s velikim protokom gostiju, planiramo ručak i večeru pretvoriti u švedski stol, baš kao što imamo doručak. Format švedskog stola omogućit će vam da ponudite veći izbor jela, gosti će moći uštedjeti vrijeme, a bit će i veća fleksibilnost u prehrani. Planiramo organizirati tematske večere na bazi švedskog stola kako bi naši gosti okusili svjetske kuhinje.
U planu nam je i rekonstrukcija kuhinje. Vidimo potrebu za opsluživanjem velikih protoka gostiju, naši kapaciteti sada rade na granici. Želimo brže posluživati hranu, raditi efikasnije i pružati najkvalitetniju uslugu.
Postoje li ideje za korištenje organskih proizvoda na jelovniku?
- Već koristimo organske proizvode punom parom. Ovo su proizvodi kombinata AgriVolga u Uglichu: holding proizvodi proizvode pod markama Ugleche Pole i Iz Uglich. "Ugleche Pole" - organski proizvodi, "From Uglich" - ekološki proizvodi. Ova kompanija nas opskrbljuje mlijekom, pavlakom, maslacem i mesom. Konkretno, u našem grill restoranu "The Lake" poslužujemo jela od organskog mesa.
Očigledno je da je tako, osim toga dolazi vam mnogo gostiju koji vole zdrav način života. Na primjer, odmaralište Zavidovo domaćin je takmičenja IRONSTAR u triatlonu, a hotel smješta sportaše kojima je zdrava prehrana važna
- Da, apsolutno. Usput, govoreći o razvoju, razumijemo da bi u odmaralište trebalo privući veće događaje. IRONSTAR, Wake Weekend okuplja određeni kontingent gostiju, a postoji i količina opterećenja koju daju ovi prilično masovni događaji.
Najvažnije su principi filozofije ugostiteljstva
Ko je vaše osoblje koje dolazi na posao u Radisson Resort & Residences, Zavidovo?
- U manjoj mjeri to je Tver, u većoj mjeri - grad Konakovo. Sada, s intenzivnim poslovnim razvojem, vidimo da je ovo tržište rada premalo za nas. Otvaramo ured za zapošljavanje u Tveru i pokrećemo prijevoz od hotela do Tvera kako bismo zaposlenima olakšali dolazak na posao i dom, što će povećati njihovo zanimanje za posao.
Naša plaća je nešto veća od tržišne. Na primjer, prihod zaposlenika na recepciji nije ograničen. Osim plate, prima bonuse za nuđenje raznih usluga gostu. Na primjer, ako je zaposlenik ponudio gostu da uključi doručak u usluge (ako ova opcija nije uključena u cijenu sobe), on prima bonus. Ili, na primjer, ako ste gostu ponudili nadogradnju kategorije sobe. Uključeno gosta u program vjernosti. Itd.
Po kojim principima odabirete osoblje?
- Osoba sa željom, ambicijama i određenim vještinama može doći raditi kod nas. Radije uzimamo ljude koji žele raditi za nas, možda su bez iskustva, možemo ih naučiti svemu što nam treba. Imamo cijeli program obuke koji traje 90 dana za novog zaposlenika. U prvoj sedmici izrađuje se detaljan plan. Prvih mjesec dana prolazi obavezne obuke-obuku na radnom mjestu, orijentaciju za novog zaposlenika, obuku iz naše filozofije Da mogu, obuku iz odgovornog poslovanja. Ovo su principi ugrađenog sistema - dobrodošlica timu, praćenje i osiguravanje lakog početka i ulaska u posao - uspostavljeno je u svim hotelima lanca Radisson Hotel Group, ovo je mnogo posla, a to je važno, jer naš posao je za ljude.
Šta učite zaposlene u okviru smjera Odgovorno poslovanje?
- Šta je odgovoran posao? Ovo su tri pravca: mislite o ljudima, razmišljajte o planeti i razmišljajte o društvu. Na primjer, kao dio ovog programa, pozivamo goste da nakon jedne upotrebe ponovo koriste svoje ručnike, izbjegavajući nepotrebno pranje: na ovaj način možemo koristiti manje praha i vode, čime se smanjuje negativan utjecaj na okoliš. Kao dio načela čuvanja zelene kuće - planiramo motivirati goste da odbiju dodatno čišćenje sobe. Za to gostima u okviru programa vjernosti dodjeljujemo dodatne bodove.
Za 2020. smo planirali eliminirati svu plastiku u prehrambenoj industriji. Sve plastično posuđe, plastične slamke, ručke za čaše i tako dalje zamijenit će se proizvodima od ekološki prihvatljivih materijala. To je ili debeli karton ili poseban brzo razgradiv materijal. U konferencijskoj sali već smo napustili plastične boce za vodu, kupili posebne sisteme za čišćenje koji kod kuće proizvode gazirane i negazirane i kupili male staklene boce. Iako je uklanjanje plastike za nas skup proces, za nas je imperativ pronaći ravnotežu, želimo se pobrinuti za planetu i mjesto gdje živimo i radimo.
Kad smo predali otpadni papir, metalni otpad - i bilo je u redu. Sada živimo u potrošačkom društvu, malo brinemo o okolišu. Ipak, postupno ukidanje plastike globalni je cilj Radisson Hotel Group. U tome želimo biti pioniri, tako da smo od svih hotelskih kompanija prvi koji su se odmakli od plastike, kako bi nam se mogli dopasti i drugi hotelski lanci. Odsjek za nabavke u cjelini ima ambiciozan zadatak - raditi s dobavljačima koji mogu smanjiti količinu plastične ambalaže i celofana. Ove godine ćemo poduzeti ozbiljne korake kako bismo odgovorili na ovaj izazov.
A kakav se posao sa kadrovima radi u okviru razvoja društveno odgovornog poslovanja?
- Ako govorimo o zaposlenima u okviru odgovornog poslovnog programa, onda ih ohrabrujemo da vode zdrav način života. Na primjer, pokušavamo ih navesti da prestanu pušiti, iako još nismo pronašli prave mehanizme u tom smjeru, jer je svijest važna po ovom pitanju. U jesen 2019. godine organizirali smo klub za trčanje za zaposlenike, staze za trčanje prolaze kroz našu šumu. Sada nas ima 10 ljudi, ali nadamo se da ćemo se ove godine proširiti. Organizirali smo takvo trčanje za goste hotela, razvili rute, a naš instruktor fitnesa poziva sve da se pridruže trčanju. Također smo stvorili vlastiti korporativni košarkaški tim i želimo se natjecati na međuindustrijskim natjecanjima. Time pokazujemo da podržavamo zdrav način života i želimo da se naši gosti i zaposlenici brinu o svom zdravlju.
Naš tim također uključuje zaposlenika koji igra ulogu „odgovornog poslovnog koordinatora“. Ovaj zaposlenik provodi edukacije iz ove oblasti, organizira različite aktivnosti s gostima i promiče kulturu odgovornog poslovanja kako među hotelskim timom tako i među gostima.
U vašem hotelu možete vidjeti kako više osoblje preuzima funkcije podređenih. Na primjer, viši menadžer restorana mogao bi pomoći konobarima da očiste stol. Je li to za vas izuzetak ili uobičajena praksa?
- Takvu međusobnu podršku smatramo ispravnom. Vi ste moji gosti. I kod kuće bismo ti i ja učinili isto, iskreno pazili jedni na druge. Mislim da bismo se često trebali vraćati osnovama i osnovama našeg poslovanja. Zašto smo ovdje? Za goste. S jedne strane, hotelsko poslovanje je jednostavno - našim gostima želimo ponuditi sve najbolje kod kuće: najbolji krevet, najbolju hranu. No, pravilno organiziranje ovog procesa u hotelu vrlo je važno. I čini nam se da je takvo uključivanje menadžmenta u procese ispravno. Ovo takođe povećava povjerenje naših gostiju u nas. Niko se ne čudi kada vam vlasnik hotela dođe u Italiju i lično vam skuha kafu, mi to shvaćamo pozitivno, ali u Rusiji smo navikli na hijerarhiju, na još uvijek stare koncepte, kada je menadžerski tim nedostižno visok. Ali želimo prevazići te stereotipe. U našem hotelu nije uobičajeno da menadžeri samo sjede u uredu, hotelsko poslovanje je timski posao, svi smo tu za goste, ispunjavamo njihove želje i ponašamo se u duhu legendarnog Da, mogu!
Vjerujemo da će nam iskrena briga za goste i zaposlenike, zajedno s međunarodnim praktičnim iskustvom Radisson Hotel Group, omogućiti da stvorimo dom daleko od domaće atmosfere u hotelu, kao i da će gostima pružiti kvalitetno novi nivo gostoprimstva.
