"Baikal Residence" je cjelogodišnje izletište koje se nalazi u prirodnoj rekreaciji na sjeveru Bajkala u Taigi na visokoj obali Bajkalskog lanca. Hotel je finalista u kategoriji "Etno-hotel godine" Ruske nagrade za hotelijerstvo 2014. Generalni direktor hotela Andrey Rodionov iznio je svoje utiske o dodjeli nagrada, razvoju ugostiteljske industrije i stanju tržište hotelskih usluga općenito.
Andrey, prije svega, dozvolite mi da vam se zahvalim što ste se upoznali i učestvovali u nagradi u ime cijelog tima ruskih nagrada za hotelijerstvo. Kakvi su vaši opšti utisci o nagradi, šta možete reći o metodologiji ocjenjivanja kandidata za nagradu?
Andrey Rodionov: Niko nije upoznat sa detaljnom metodologijom. Za nas, kao radnike u malo drugačijoj industriji, to nije toliko važno. Detalji vaše metode nisu toliko fundamentalni. Značajniji je rezultat koji ljudi dobiju i, u smislu svoje profesionalne vizije tržišta, percipiraju ga ili ne.
Jeste li rezultate uzeli kao profesionalac?
Andrey Rodionov: Ako doslovno odgovorim na vaše pitanje, općenito sam smatrao da je projekt zanimljiv, a dodjela nagrada i njegovi rezultati donekle. Da sam pobijedio, naravno da bih s vama razgovarao drugačije. Uradio si dobar posao, vjeruj mi. Bio sam na World World Luxury Hotel Awards nekoliko mjeseci, bili ste bolji.
Hvala na povratnim informacijama. Želimo da se uzdignemo korak više, da rastemo dalje. Ovo je jedinstvena nagrada, nikada nije bila. Čuli smo riječi zahvalnosti od hotelijera koji su bili oduševljeni mogućnošću komunikacije s kolegama iz drugih regija, do kojih je često teško doći. Bilo nam je drago što su hotelijeri prevalili takve udaljenosti, uložili vrijeme, trud i stigli tamo. Željeli bismo se uspostaviti kao "Oskar za hotele" u smislu razmjera događaja i dosega publike
Andrey Rodionov: Siguran sam da ćete uspjeti još bolje ako u kontroverznim nominacijama, gdje je teško odrediti pobjednike statističkim uzorkom iz rezervacijskih sistema, pokažete fleksibilnost i domišljatost, na primjer, pozovete povjesničare kao stručnjake da utvrde vrijednost historijskog hoteli, stručnjaci za folklor, kako bi shvatili koliko je važno učešće etno-hotela u razvoju kulture itd.
Svakako ćemo uzeti u obzir vaše mišljenje. Kad smo već kod nominacija, imali smo ideju da u budućnosti uvedemo nominaciju “Najbolji hostel”. Kako biste se osjećali u vezi ovoga?
Andrey Rodionov: Ovo je prava nominacija, hosteli su područje hotelskog poslovanja koje se brzo razvija. Jedinstvena podvrsta mjesta stanovanja koja putovanje čini pristupačnim, zahvaljujući kojem se mladi razvijaju i postaju društveno aktivniji.
U radu s ovom kategorijom smještajnih kapaciteta mislim da je vaš način procjene ispravan, ali mislim da vrijedi posvetiti više pažnje radu s društvenim mrežama, jer je to najpogodniji oblik izražavanja za korisnike usluga hostela.
Šta je glavni cilj hotela kada se prijave za učešće na takmičenju?
Andrey Rodionov: Prije svega, ovo je učešće, svako spominjanje u ocjenama, na natjecanjima i natjecanjima već je dobro, a konkurencija u krugu jednakih omogućuje vam pronalaženje dodatnih kupaca i poboljšanje atraktivnosti hotela. Tržište prepoznaje priliku za plasman u finale ili pobjedu i pomaže u samopoboljšanju i postavljanju mjerila u razvoju industrije.
Generalni direktor hotela obično odlučuje o učešću na nagradama, izložbama, forumima. Je li istina da su ljudi na ovoj poziciji posebni - ljubazni, nasmijani, druželjubivi, sa svima su prijatelji?
Andrey Rodionov: Poznajete li sve?
Sa mnogima
Andrey Rodionov: Čini mi se da jednostavno nemate dovoljno širok uzorak, postoje vrlo različiti ljudi s različitim metodama i metodama upravljanja, iako ste u pravu situacija je malo bolja nego u društvu u cjelini.
Jeste li i sami strogi prema podređenima?
Andrey Rodionov: Prilično fer.
Kad ste u hotelu, ponekad primijetite takve trenutke: na pogled glavnog menadžerskog osoblja, oni se postroje od pažnje i smrznu se. Čini li to uslugu sjajnom?
Andrey Rodionov: Ovo nije sam cilj, svaki vođa nastoji osigurati da se osoblje ne smrzne, već, naprotiv, oživi i usmjeri svu svoju pažnju ne samo na vođu, već i na goste, pa je ono što ste vidjeli vjerojatno ništa više od faze razvoja osoblja.
Da li metoda mrkve i štapa uvijek funkcionira?
Andrey Rodionov: U radu s osobljem koje pruža usluge, znanje i disciplina su, naravno, važni za čije održavanje je potrebna metoda koju ste naveli, ali zaista vrijednu uslugu mogu pružiti samo iskreni i uslužno orijentirani ljudi koji znaju kako drže svoje emocije pod kontrolom, a da bi je stvorili i razvili, sama metoda mrkve i štapića nije dovoljna. Ponekad vam je potrebna pomoć, ponekad morate dati savjet, a izuzetno je rijetko prisiliti zaposlenike da budu dobrodošli, fokusirani na druge, eruditi i proaktivni.
Što se tiče internog komunikacijskog sistema u hotelu, zašto si u ruskoj hotelskoj praksi osoblje često dozvoljava da ne vrati stvari koje je ostavilo, da bude nepristojno, da ne obraća dovoljno pažnje na korisničku uslugu?
Andrey Rodionov: Vjerovatno je to posljedica površnog odnosa uprave prema njihovom poslu, govorim sada o glavnom poslu i misiji rukovoditelja, da stvori uslugu, udobnost i predvidi želje gostiju. Zaista, to je ono po čemu se loši objekti razlikuju od dobrih, i siguran sam da će se s razvojem tržišta i povećanom konkurencijom takvi slučajevi pojavljivati sve rjeđe.
Koje napore moraju uložiti hotelijeri da to izbjegnu?
Andrey Rodionov: Morate raditi na svojim uslugama i biti u kontaktu sa svojim gostima. Postoji banalno pravilo: zadovoljan klijent donosi dva, nezadovoljan vodi šest. Ako ste uspjeli u svom poslu, nema se čega bojati, niti će kriza niti tržišni uvjeti utopiti vaše poslovanje. Ali ako primijetite smanjenje protoka gostiju, onda je prvi razlog tome što su vaša usluga, pa čak i tehničko stanje i vanjski faktori sekundarni, ne možete gostu pristupiti bezlično, kao što to ponekad čine u različitim tijelima ili administracijama, treba nastojati otvoriti ga kako bi učinio gosta, ako nije sretan, onda barem zadovoljan. Do sada, nažalost, mnogi nisu postigli ovo razumijevanje.
Šta može doprinijeti promjeni ovoga?
Andrey Rodionov: Mi smo s vama kao potrošači. Siguran sam da će prirodna selekcija odrediti najbolje na tržištu, da će zahtjevi za uslugama, uslugama samo rasti, a zajedno s njima i industrija će se poboljšavati i samoočišćavati.
Koji je najbolji hotel u Rusiji?
Andrey Rodionov: Kao mantru, ponavljam ovo svaki dan sebi i osoblju, najbolji hotel u Rusiji smo mi. Naravno, postoji mnogo izvrsnih hotela koji su najbolji po jednom ili drugom kriteriju, ima onih iz kojih učimo i pokušavamo postati bolji od njih. Ali mislim da ćete na ovo pitanje dati objektivan odgovor.
Rastom konkurentnosti hotela na domaćem tržištu ruskog turizma i razvojem industrije u cjelini dolazi do promjena u kvaliteti usluga na bolje. Međutim, usluga u Europi značajno se razlikuje od domaće. Hoće li Rusija narasti na međunarodni nivo ili može čak prerasti?
Andrey Rodionov: Trenutna ekonomska i politička situacija stvara ogroman potencijal za hotelijerstvo, koji će ga koristiti zasigurno nadmašiti međunarodni nivo, samo je pitanje koliko će to trajati.
Predlažem da našu diskusiju zaključim filozofskim pitanjem. Ove godine Međunarodni dan turizma uveo je sljedeći moto: „Milijarda turista - milijarda mogućnosti“. Šta za vas znači ovaj izraz?
Andrey Rodionov: Praktično sam otkrio ovu ideju. Vjerujem u perspektive hotelijerstva, siguran sam da će se povećanjem obujma tržišta količina pretvoriti u kvalitetu, da će svaki hotelijer moći iskoristiti ovu priliku, učiniti naše poslovanje živim i zanimljivim. Vjerujem da je svaki naš gost prilika da poboljšamo uslugu, uslugu i poslovanje, a uskoro će naših gostiju i prilika biti čak i više od milijardu.
