Viktor Kuzerin, generalni direktor turističke kompanije SODIS, o tome zašto ruski putnici postaju taoci turističkih agencija.
Prošle zime nazvao me poznanik. On je dao neočekivanu ponudu - da kupi veliku turoperatorsku kompaniju na vinovoj lozi. Poznati i cijenjeni brend, stručnjaci za skijaške ture
- Godišnji promet?
- 80 miliona evra.
- Koliko?
- Jedna rublja.
- ????? Neugodno mi je pitati, koliko biste trebali?
- Ne znam tačno, možda šest miliona, možda osam … evra, naravno.
Vlasnike kompanije poznajem već duže vrijeme. Veterani ruske turističke industrije. Posao je bio odličan. Odlična reputacija. Značajan tržišni udio. I evo ga. Kako se to moglo dogoditi? Zašto bankrotiraju?
Da biste odgovorili na ovo retoričko pitanje, morat ćete reći nešto o tehnologiji turističkog poslovanja. Ako već sve znate ili vam je dosadno, savjetujem vam da prijeđete direktno na 2. dio. Radi se o korupciji, naravno. Ali nisu svi prevaranti! Pa hajdemo prvo o poštenim poslovima.
Dio I. Pošteno poslovanje turoperatora
Radi jasnoće, recimo da vi, čitaoče, želite otvoriti turističku kompaniju i poslati turiste u inostranstvo. Prvo morate odlučiti o pozicioniranju, tj. napraviti izbor. Hoće li se vaša kompanija baviti masovnim turizmom ili individualnim turizmom? Ne biste trebali miješati ova dva zanata - to su vrlo različite tehnologije. Ali prvo prvo.
Dakle, masovni turizam.
Evo što trebate učiniti. Uzmite bankovni kredit. Kupite čarter letove i odgovarajući broj hotelskih soba za cijelu sezonu. Nemate dovoljno novca za celu sezonu? Nije važno, možete kupiti nekoliko sedmica, a zatim platiti od primljenog prihoda. Potrebno je samo da su mjesta u avionu i hotelima dobro popunjena. Ako ima manje turista nego što se očekivalo, gubici su zagarantirani. Ili ćete morati nositi prazna mjesta za svoj novac, ili smanjiti cijene vaučera ispod cijene koštanja. Međutim, uz dobre tržišne uvjete i precizno upravljanje, shema funkcionira. Kompanija raste i povećava svoje količine iz godine u godinu. Nažalost, ne raste samo vaša kompanija. Nema toliko klijenata, a sve je više turoperatora. Svake godine pokreće se sve više čarter lanaca, sve se više blokova otkupljuje na redovnim letovima. Kriza kapitalističke hiperprodukcije, međutim. Sa svime što to podrazumijeva.
Individualni turizam je druga stvar.
Ovdje je tehnologija drugačija. Prvo morate pitati turista šta on zapravo želi. Dogovorite se o cijeni, platite akontaciju, platite i pružite sve usluge predviđene ugovorom, poput: leta, transfera, smještaja, obroka, izleta itd. Takav operater ne kupuje ništa na veliko. Sve po porudžbini. Budući da se mnogi klijenti ne mogu opsluživati na tako "ručni" način, nema potrebe za masovnim čarter letovima. Ogromna većina avio karata kupuje se za redovne letove. Svi hoteli su rezervirani na ime gosta i plaćaju se na posebnom računu na njegovo ime.
To usluge čini nešto skupljima. No, manji je rizik za turiste. Hotel je plaćen, karta mi je bila u džepu. Manji rizik za organizatora putovanja. Nema potrebe za kupovinom "kvarljive robe" za buduću upotrebu - avio karte i hotelske sobe. Shodno tome, nema potrebe za preciznim izračunavanjem obima kupovine. Konkurencija postoji, ali samo koči rast kompanije. Ko bolje radi, čija su usluga i cijene privlačniji, postepeno povećava svoju klijentelu. SODIS to radi već više od 20 godina. Koliko mogu reći, dobro joj ide. Oni sa manje sreće zaostaju ili čak smanjuju svoje aktivnosti. Ali iznenadni prestanak aktivnosti takve kompanije ne prijeti. To se jednostavno nije dogodilo i ne može biti.
Dakle, „masovni“tip turoperatora riskira nemjerljivo više. Ali uz solidnu finansijsku podršku, njen promet može vrlo brzo narasti do zapažene veličine. Pod povoljnim uslovima, naravno. Da li su uslovi povoljni?
Turizam nije visoko profitabilna industrija. Pet posto prometa smatra se dobrom dobiti. Govorimo o "prljavoj zaradi". Tu su i troškovi. Iznajmljivanje, plata, oglašavanje. Ekonomija preduzeća sa velikim prometom i niskim profitom je nestabilna. Mala promjena tržišnih uslova, a profit potpuno nestaje. Vrijeme je da prebrojite svoje gubitke. Da li se rublja promijenila? Je li kerozin poskupio? Zagarantovano smanjenje potražnje. Da li su političari varali? Da li je službenicima bezbjednosti zabranjen odlazak? Deset posto potencijalnih kupaca je izgubljeno "do daljnjeg". Razvija li se on-line prodaja? Opet minus. Sjetimo se da je ambiciozni operater već kupio prevoz i hotele, a niko mu neće vratiti novac. Sada mora nešto uštedjeti. Dakle, postoje "smiješne", nerazumne cijene, čiji je cilj podijeliti bijedne ostatke baze kupaca i pomoći barem nešto novca. Na kraju sezone morate otplatiti dobavljače, vratiti zajmove i kamate na kredite. Logičan rezultat je minus u godišnjem bilansu kompanije. Gotovo većina velikih masovnih turoperatora kronično je neprofitabilna. To je činjenica. Inače, osjećajući jaku konkurenciju, neki masovni turoperatori pokušavaju sa sobom stvoriti odjele ili odjele individualnog ili VIP turizma. To bi moglo osigurati mali, ali zajamčeni profit. Ali rad sa VIP klijentelom nije lak. Učenje traje dugo, a nemaju svi dovoljno strpljenja.
Dakle, godina je donijela gubitke. Šta je u budućnosti? Ovdje vlasnik preduzeća ima mogućnosti. Nažalost, može se reći da se u budućnosti ne očekuje ništa osim dugova. Tada je potrebno pažljivo zaustaviti prodaju, za par mjeseci ispuniti sve preuzete obaveze, sve kupce odvesti u domovinu i zatvoriti "dućan". Tako su se vlasnici Assent Travel -a, peterburškog Calypsa i neki drugi ponašali odgovorno i pošteno. Nijedan klijent nije povrijeđen.
Možete pokušati povratiti sljedeće sezone. Tražite najbolje, uzmite više kredita i kupite više mjesta. Međutim, čuda se ne događaju. A nova sezona će vjerojatno donijeti samo nove gubitke. Najneugodnije će se dogoditi ako avioprijevoznik odbije servisirati kompaniju zbog duga, a banka ne daje nove kredite. Tada će se dogoditi "iznenadna smrt". Kompanija će od sutra objaviti prestanak svojih aktivnosti, turiste će morati odvesti na teret "Turističke pomoći", oni koji su platili vaučere bit će postrojeni u osiguravajućoj kući. Upravo se to dogodilo s "Nevom", "Lanta-turnejom", "Labirintom" i mnogim drugima. Na isti način na koji hronične srčane bolesti reaguju na loše vrijeme, hronično neprofitabilne kompanije nisu preživjele tekuću godinu i "umrle" su malo prije roka. Pozivajući se na poteškoće.
Neka mi čitalac velikodušno oprosti moj smiren, akademski ton. Zapravo, zaista želim da stvari nazovem stvarima. Klijenti masovnih operatora uglavnom su siromašni ljudi. Za stanovnika polarne Vorkute, za njegovu porodicu i djecu, odmor uz more dugo je očekivana i, iskreno, neophodna stvar. Možda je godinu dana štedio novac za putovanje, a ovo je velika šteta. Nema drugog novca. Neće biti odmora, neće biti mora za djecu, neće biti vitamina za njih. Kako se zove osoba koja je ovo dogovorila? Šteta je što se sve riječi ne mogu javno koristiti.
Dakle, postoji mišljenje o prevarantima u turističkoj industriji. Senka nepovjerenja pada na savjesne ljude. Na primjer, novi klijenti traže od nas da pokažemo da je hotel već plaćen. Pokazaćemo, naravno. Pod bilo kojim okolnostima, naši menadžeri OBAVEZNI su provjeriti rezervaciju prije dolaska: ime gosta, datume, broj i vrstu soba. Ali bolje je platiti što je moguće kasnije. To je u interesu kupca - odjednom odlučuje otkazati obilazak. Međutim, prema želji kupca, mi ćemo to učiniti.
Dio II. Prevaranti i lopovi
Svijet nije bez poštenih ljudi. Šteta je samo što je malo apsolutno poštenih ljudi. Češće nailaze na "uvjetno poštene". To su oni čiji principi zavise od količine. Za "uslovno poštenog" ukrasti srebrnu kašiku sa stola je nemoralno. Milion se može i treba prisvojiti. Događa se da prevaranti otvore turističku kompaniju, daju zavodljive oglase, prodaju "lutku" lakovjernim kupcima i nestanu s novcem. To se događa, i to ne samo u Rusiji. Ali ovo je posao profesionalnih prevaranata, čisti kriminal! Elegantnije sheme oduzimanja ili podizanja novca koriste „uvjetno pošteni“. Prvo morate dobiti novi kredit od iste banke bez otplate kredita. Zatim, bez plaćanja aviokompaniji za prijevoz, nabavite nova mjesta. Nakon toga prodajte što više vaučera. I gotovo je.
Ali kako je to moguće? Ako dugujem rublju, ko će mi dati tri uslovno? I kako kupiti desetak avio karata bez novca, na kredit? Desetak je zaista nemoguće. I deset hiljada je moguće! Samo se morate složiti s kim vam je potrebna ispravna veličina poništavanja. Da Da tačno. Dio kredita u obliku gotovine otići će odgovornom zaposleniku banke, dio - odgovornom zaposleniku prijevoznika. Dio će ići na plaću vlasnika kompanije. Ono što ostaje je za razne sitnice. I brod plovi! A ima čak i prihoda - na kraju krajeva, hotelske sobe i karte prodaju se turističkim agentima. Oni, ne očekujući nevolje, svojim kupcima prodaju jeftine vaučere. Kupci s ljubavlju gledaju vaučere, čekaju godišnji odmor i pakuju torbe. Ako budu imali sreće, imat će vremena za odmor. Ali nemaju svi sreću. Stečaj, au ovom slučaju sa sigurnošću se može reći - namjerni bankrot kompanije, samo je pitanje vremena. I neće svi dobiti odštetu, jer će njihov novac, uslijed ekonomskih poteškoća, prisvojiti „uslovno pošteni“ljudi.
Ovako se to radi. Nekoliko mjeseci prije bankrota, tekuća imovina kompanije počinje isparavati poput suhog leda u ruci mađioničara. Novac odlazi pod čudnim sporazumima ili se unovčava kroz "gomile smeća". Ugovor o obaveznom osiguranju zaključuje se sa insolventnim osiguravajućim društvom. Kao rezultat različitih vrsta spajanja i podjela, imovina i sredstva bankrota postaju nedostupni povjeriocima ili prevarenim turistima. Finansijske garancije i osiguranje ne funkcioniraju. Da li je osam hiljada prevarenih turista dobilo odštetu od Capital Tour -a? Ma kako bilo! Niko od njih nije dobio ni lipe! Turistički kombinatori izbjegavaju odgovornost, osnivaju nove kompanije i djeluju kao savjetnici i stručnjaci.
Jesu li krivi neki turoperatori? Ne postoji nadzorno tijelo u turizmu kao industriji. Nema nikoga da zaustavi aktivnost potencijalnog bankrota. Ali bankarski sistem ima regulatora. Zove se Centralna banka. Gdje su gledali iskusni finansijeri? A ko je pustio neplaćene karte operateru koji udiše tamjan? Je li teško osigurati da se karte ne izdaju bez plaćanja ili odgovarajućih garancija plaćanja? S ovom praksom, organizator putovanja neće se napuhati poput mjehurića sapuna, a turisti neće patiti. Samo kome treba! Lakše je smisliti još jedan glupi zakon ili opteretiti dobrovjerne kompanije sa "pomoći pri putovanju".
Tako tužan ishod.